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资源简介:
《客户不是上帝-投诉管理新智慧-陈巍》目录:
1.学习前置管理客户期望值的多种方法,培养客户成熟合理的服务预期
2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略,避免事态扩大;
3.把握过度维权客户的心理和常用手段,从容应对客户的过激行为;
4.提升服务人员的自我保护意识,保护企业的合法权益,避免产生不良的后果和影响;
5.提高客户投诉处理中的谈判能力,有效降低投诉处理成本;
《客户不是上帝--投诉管理新智慧》课程提要:
第一讲 怎样正确看待客户投诉
第二讲 很多投诉是可以避免的
第三讲 投诉的响应速度是关键
第四讲 安抚客户 营造良好氛围
第五讲 澄清责任是处理的前提
第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键
第七讲 如何拒绝客户的过高要求
第八讲 怎样应对过度维权的客户
第九讲 如何应对群体性客户投诉
第十讲 变坏事为好事的善后跟进
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